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最是平凡见初心 ——记永定区天子生态旅游区服务员郑三娘

原创作者:刘琦 李舒颖 编辑:吴丽仙 2017-07-14 16:34
“郑三娘服务员为人朴实,真诚服务,周到热情。帮助我解难,我心里十分感激她。”7月7日,天子生态区收到一封来自福州林女士的感谢信。原来,7月6日凌晨4时左右,林女士因突发疾病,身体不适。当时的客房大夜班服务 ..

“郑三娘服务员为人朴实,真诚服务,周到热情。帮助我解难,我心里十分感激她。”7月7日,天子生态区收到一封来自福州林女士的感谢信。原来,7月6日凌晨4时左右,林女士因突发疾病,身体不适。当时的客房大夜班服务员郑三娘在接到电话并征得客人同意后,立即前往林女士房间了解情况,并在林女士的授意下连夜通过各种渠道,买药、送药,最终帮助林女士缓解了病痛。

近日,笔者见到了信里提到的郑三娘,整洁的衣着,面带微笑,令人倍感亲切。提起6日凌晨的事,郑三娘告诉笔者,当时她在房间门口等了许久,客人才艰难地开了门,脸色苍白。得知她腹痛难忍时,郑三娘立刻给她拿了红糖水、姜片和热毛巾,然后去帮她买药,希望能尽快缓解她的疼痛。 “我只是做了一件常人都会做的事情,而且为顾客服务是我的工作职责,我一定会用心做好。”郑三娘笑着说。

郑三娘这样说,也是这样做的。这封感谢信不是偶然,在郑三娘的人事档案里记录着,她曾3次收到宾客的表扬信,5次拾金不昧,多次受到度假区月度或季度的表彰……在平凡的岗位上,郑三娘不忘初心,爱岗敬业、无私奉献着。

细心的三娘

今年39岁的郑三娘在永定区城郊镇万美村一个平凡的农村家庭长大,身上带着客家人与生俱来的质朴和热情。2015年她进入天子温泉生态度假区成了一名初级客房服务员。

郑三娘每天的工作简单又忙碌。她总会提前半个小时到岗,做好所有准备工作。接着检查布草,准备好打扫客房要用的物品,有条不紊,在等待客人退房的同时还仔细打扫楼道及公共区域卫生。郑三娘早已将打扫流程烂熟于心,总能快速又细致地将客房打扫干净整洁,通过层层检查。最多的时候一天要打扫二十多间房,她从不抱怨,始终如一,从没按时下班过,只有把所有工作都完成她才肯离开。

最难熬的是大夜班,从零点到早上八点,为保持清醒的工作状态,她总是忙碌着,即使再困郑三娘也从不闭眼休息。她认真检查空房间的例行卫生及设备设施保养情况,包括木质桌椅家具的打蜡、不锈钢设备的上油、沙发电视的使用情况、遥控器、电话及卫生间的消毒等。她的电话时刻保持通畅,保证客人的需求能在第一时间得到满足。“大夜班的对客服务很重要,我们有责任确保客人遇到突发情况时能及时处理。”郑三娘说。

暖心的三娘

“尊敬的贵宾,刚刚帮您整理房间时,看到您房间有很多衣服。我帮您拿了晾衣杆和衣架,希望您喜欢。祝愿旅途愉快。”这是郑三娘写给客人的小卡片。度假区的夜床服务是在傍晚客人外出时,了解客人的需求,补充必需的客用品,恢复客房环境卫生。

郑三娘在工作中时刻关注客人的潜在需要,主动提供贴心服务。她说:“如果看到客人有带茶叶,我会帮他摆放好茶具;有带红酒,就提供红酒杯和开瓶器;带了水果,就会放好果盘和水果刀……”有一次,夜床服务时,郑三娘发现客人将待洗的衣物泡在洗手池中,便主动帮客人将衣物手洗干净后晾在了阳台并留下纸条告知客人。客人很是感动,在顾客推荐表里这样写道,“郑三娘服务周到,感谢暖心的她帮我把衣服清洗干净。”

用心的三娘

6月8日中午,郑三娘在打扫房间时,发现了客人遗落在桌上的钱夹,里面装着厚厚一叠现金。“客人一定急坏了。”她一边想一边迅速通知前台联系客人,最终将钱夹完好的交到了客人手中。客人握着郑三娘的手不放,直言感谢。“客人退房时,经常会遗漏物品,大到万元的现金,小到泳衣泳裤,我发现后都会第一时间让前台联系客人确认物品是否需要带回。毕竟东西丢了肯定会着急,心情会受影响。”郑三娘说。

驻店经理罗宜腾告诉笔者,“凌晨是很多服务行业相对缺乏监督的时段,一定程度要依靠员工自身的自我管理和约束把工作做好。而郑三娘正是这样一名员工,没有上级要求,没有领导监督,甚至事后无人知晓,她总是默默尽心尽力为客人服务,包括她日常的工作,一直把客人当做亲人对待。这种爱岗敬业的精神难能可贵,我为有这样的同事、员工感到自豪。”

“在路上碰到一些熟客时,他们在远处就能把我认出来,并主动和我打招呼,热情地与我聊天,这是我觉得最开心的时刻。”郑三娘露出了灿烂的笑容,“有时听客人和我分享一些愉快的事情,听他们说下次还要再来,我就觉得我平凡的工作很有意义。”她朴实的性格,热情的服务得到了顾客的一致好评,给客人留下了深刻的印象。

最是平凡见初心。郑三娘用她的实际行动践行了爱岗敬业的社会主义核心价值观。在基层的服务人员,都应该学习郑三娘这种优质服务,以此为榜样,把服务做到细微之处,发扬旅游行业敬业奉献的精神,争做文明旅游服务标兵。进一步激发永定旅游行业正能量,用“三娘式”优质服务打造秀美厚德新永定旅游工作品牌。

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